nueva-Kundenbefragung zeigt: unsere Kund*innen fühlen sich selbstständiger
Auch 2016 wurden mehrere Standorte des berliner STARThilfe e.V. durch GETEQ nueva Berlin evaluiert. Die Kundenzufriedenheit ist uns ein großes Anliegen. Wir freuen uns über das Ergebnis, welches zeigt, dass sich unsere Kund*innen durch die Begleitung unserer Mitarbeiter*innen selbstständiger fühlen.
Bei der nueva-Kundenbefragung werden die Kund*innen aktiv in den gesamten Prozess mit einbezogen. Um die Befragung in den Qualitätsdimensionen durchführen zu können, braucht es als erstes eine Definition der Soll-Größe. Wo sehen wir als Mitarbeiter*innen und Kund*innen im gemeinsamen Konsens, das Ziel der Begleitung?
Zu den fünf befragten Qualitätsdimensionen gehören Selbstbestimmung, Sicherheit, Privatsphäre, Förderung und Betreuung/Assistenz. Für jede einzelne Frage des späteren Interviewbogens wird ein Korridor festgelegt. Man kann sich dabei für die Antwortmöglichkeiten immer – oft – manchmal – selten – nein entscheiden. Das Nein, wird dabei noch einmal unterteilt in geht hier nicht und will/brauche ich nicht. Zusätzlich gibt es dann noch die Möglichkeit, eine Frage außerhalb der Wertung, nicht zu beantworten. Man schaut gemeinsam, wo man das Ergebnis der Frage sieht, in welchem Bereich also die Antwort liegen sollte.
In diesem Beispiel aus dem BEW Mitte Soldiner Straße sieht man, wie es in der Qualitätsdimension Sicherheit, gleich in drei der vier Lebensbereichen, eine Verbesserung zu mehr Selbstständigkeit gibt. Grün ist der Durchschnittswert in diesem Lebensbereich aus 2016. Gelb ist der Wert aus der ersten Befragung 2013. Die grauen Pfeile über der jeweiligen Zeile, zeigen den Korridor, der mit Kund*innen , Mitarbeiter*innen und Leiter*innen gemeinsam definiert wurde.
Unsere Kund*innen haben das Gefühl im Bereich Sicherheit selbstständiger leben zu können. In diesem Bereich geht es um Inhalte wie:
- Vorsicht beim Unterschreiben von Dokumenten
- Verhalten im Brandfall
- Sicherheit im Haushalt
- Vorsicht beim Umgang mit persönlichen Daten
- Was tun bei sexueller Belästigung oder
- richtiges Verhalten bei Krankheiten.
In diesem Beispiel aus unserem BEW Pankow Florastraße sieht man, dass sogar alle vier Lebensbereiche in dieser Qualitätsdimension, eine Verbesserung zu mehr Selbstständigkeit erfahren haben. Themen in dem Bereich Freizeit und Weiterbildung, der Bereich der sich hier zusätzlich noch mit verbessert hat, sind zum Beispiel:
- Verhalten, wenn man alleine Unterwegs ist oder
- der Umgang mit Menschen die einen belästigen.
Diese Auswertung ist natürlich nur ganz grob. Jeder der Lebensbereiche ist mit mehreren Fragen hinterlegt und kann einzeln im Ergebnis angeschaut werden. Der nächste Schritt dafür ist, ein Auswertungsworkshop mit Kund*innen und Mitarbeiter*innen des berliner STARThilfe e.V. Gemeinsam werden wir die Ergebnisse der Befragung anschauen, einzelne Fragen herausgreifen und überlegen, wie wir einzelne Prozesse verbessern können. Dieser Workshop wird von GETEQ nueva angeboten und durchgeführt. Es wird also noch spannend.
Auch zukünftig werden wir weiter daran arbeiten, unser Dienstleistungsangebot ständig zu verbessern.